La calidad como marca distintiva

En este capítulo te voy a hablar de la calidad como marca distintiva de una empresa. Si eres propietario de un negocio espero que los consejos que te voy a proporcionar aquí te sirvan de ayuda y ejemplo para una mejor toma de decisiones.

Si bien lo que te voy a comentar a continuación está basado en mi propia experiencia en el mundo de la hostelería y restauración, estos ejemplos se pueden extrapolar a otros sectores y profesiones, pues la base es la misma.

Quiero empezar por decir que algo que me entristece mucho es ver como los pocos profesionales que quedan en la hostelería y restauración, son cada vez más relegados por mano de obra barata, pensando que ellos pueden hacer el mismo trabajo que un profesional. Al final todo se reduce a números, pero la vida me ha enseñado que no siempre 1+1= 2

Las empresas están perdiendo no solo la calidad, que a mi entender, es el factor más importante que deberían de tener en cuenta, sino que también, están perdiendo el factor humano, la pasión por realizar un buen trabajo y la vocación por la satisfacción del cliente.

La calidad es el pilar maestro de todo negocio y por eso creo que todos los empresarios deberían de hacerse esta simple pregunta: si ofrezco lo mismo que mi vecino, ¿por qué aquellas personas que quiero que sean mis clientes deberían de elegirte a mí?

Yo siempre intento poner un ejemplo práctico para que las personas que me oyen o que leen lo que escribo, me puedan entender mejor.

Supongamos que vendes en tu restaurante un excelente solomillo de buey a 40€ y que yo como cliente tuyo estoy muy contento con ese producto. Resulta que como la economía no me va muy bien, ahora no puedo permitirme ir a tu restaurante 1 o 2 veces a la semana como lo solía hacer antes, en estos momentos solo puedo permitirme ir 2 o 3 veces al mes.

Como has visto que la demanda ha bajado, se te ocurre la gran idea de reducir el precio del solomillo a 30€, pero… eso sí, también bajas la calidad del producto.

Yo como cliente asiduo y fiel, al llegar al restaurante y pedir mi solomillo de siempre, me encuentro que no es aquel que me gustaba.

No quiero pagar menos y que me sirvan otra calidad, yo quiero pagar los 40€ y recibir aquello que creía excelente. Si me bajas el precio y me mantienes la calidad, entonces, simplemente sería genial.

Como cliente fiel, puedo perdonar o entender que se equivoquen 1 vez, la segunda vez posiblemente me enfadaré y lo siguiente que haré, será buscarme otro restaurante que me ofrezca la calidad que yo quiero.

En consecuencia, el restaurante ha perdido un gran cliente que simplemente pasaba por una mala época. Un cliente que cuando las cosas le volviesen a ir bien, volvería a ir las mismas veces, o incluso más que antes y por supuesto, un cliente que traería o recomendaría a más gente para ir al restaurante.

Desafortunadamente esta situación ocurre muy a menudo y esto suele suceder porque quien toma las decisiones, no es un profesional con capacidad analítica y el cual no entiende que a veces, es mejor dejar de ganar (no perder), y mantener la calidad en sus productos y servicios dentro de la empresa, pues esta es su mejor carta de presentación y la que va a fidelizar a sus clientes de por vida.

En los últimos 25 años hemos hecho avances en muchos aspectos, pero hemos dejado atrás cosas tan importantes, o más, como las propias mejoras que ya habíamos conseguido.

A mi parecer, un avance que destruye lo bueno creado con anterioridad, no es un avance, sino un simple cambio y en esta ocasión, ni el cambio merece la pena.

Yo es que debo de ser muy burro o a mí que me lo expliquen mejor porque no lo entiendo.

Lo que sucede en la hostelería y restauración hoy en día, es que vivimos en un mundo donde los mercados están cada vez más abiertos y más accesibles. Hoy tanto te cuesta ir de viaje a Londres, New York o cientos o mejor dicho, miles de sitios diferentes. Lo que conlleva a que si no cuidas a tu cliente, lo tratas con cariño, le das la mejor atención y calidad posible, ¿por qué demonios va a serte fiel y va a querer repetir?

Uppps!!! disculpa, se me olvidaba, es verdad, como en muchos sitios los clientes son de paso (turistas), es igual, si no repiten, ya vendrán otros ¿no es así, no es esa la filosofía de muchas empresas?

Tal vez no puedan venir ellos, pero la mejor publicidad es aquella que se hace del boca a boca y si un cliente (aunque sea extranjero) no queda satisfecho, no solo no volverá, sino que también se lo dirá a los demás.

Y después esos inteligentes y malhumorados propietarios de restaurantes y hoteles, aún se hacen las preguntas: ¿por qué tenemos tan poca ocupación, por qué cada vez tenemos clientes de menor poder adquisitivo, por qué tenemos menos clientes que son repetidores?

Piensa en esto, ¿será que es por la crisis? o será porque la calidad es tu seña de identidad y si la pierdes, lo has perdido todo.

Recuerdo que cuando empecé a trabajar con 17 años en un hotel de Mallorca, la calidad se veía a simple vista. Figuras de grasa, pastillaje, esculturas de hielo, cascadas de langostinos, salmón bella vista, etc.

Los clientes cuando entraban en el comedor se quedaban literalmente con la boca abierta. Los buffets que montábamos eran espectaculares.

Hoy en día si un director de hotel con su flamante MBA o Master in Business Administration, ve esto, lo primero que le viene a la boca es que hay demasiado personal. El razonamiento es simple, si hay tiempo para hacer esto, entonces, sobra gente trabajando.

Yo estoy muy a favor de que la gente se prepare y estudie, que aprendan y saquen lo mejor de sí mismos, pero hay algo que me cabrea mucho y es que algunos seudo-profesionales que no han visto una cocina de verdad en su vida piensan que simplemente por tener un título, ya saben algo de hostelería y restauración.

Los profesionales de verdad muchas veces nos quedábamos hasta las 4 y 5 de la mañana haciendo este tipo de cosas en nuestras cocinas sin pedir ni un solo euro a cambio y lo hacíamos porque simplemente amábamos nuestra profesión y ver el rostro de aquella gente disfrutar con nuestras creaciones, era suficiente pago para nosotros.

Cuando contratas PROFESIONALES y lo pongo con mayúsculas para referirme a los de verdad, estás contratando mano de obra cualificada que formará parte indisoluble de esa calidad que quieras transmitir a tus clientes.

Debes de recordar siempre que la calidad debe de estar presente en cada área de tu empresa, pues de nada sirve tener el mejor producto del mercado y no tener un equipo humano que lo sustente.

Para mí es preferible tener un excelente equipo de profesionales trabajando en la empresa y que te ayuden a dar el mejor servicio de atención al cliente, que tener un producto extraordinario sin un respaldo detrás.

Cuando tienes profesionales trabajando para ti, la productividad aumenta radicalmente, los beneficios también y los niveles de satisfacción de cliente se mantienen en lo más alto.

Piensa que un profesional sabe perfectamente cual es el trabajo que debe de realizar y por lo tanto, dándole una serie de directrices, estará trabajando eficazmente y casi de forma autónoma. Mientras que alguien que no lo es, tendrás que estar detrás de él todo el tiempo explicando una y otra vez cada paso y eso, no es productivo.

A un no profesional le importa muy poco si algo está bien o no, lo único que le preocupa es cobrar a final de mes.

Por lo tanto, si tienes trabajando contigo a gente profesional, con total seguridad intentarán hacer las cosas lo mejor posible, podrán equivocarse también, todos somos humanos, pero jamás será por hacerlo de forma intencionada o por no preocuparse.

El dinero que no quiere pagar un empresario a un profesional, lo acaba tirando de forma exponencial a la basura un “terrorista”

Al final no contratar a un profesional siempre sale mucho más caro y además, tanto la calidad, como la reputación de la empresa, como la satisfacción del cliente se resienten gravemente.

Resumiendo, la calidad es uno de los activos más importantes que debes de tener en cuenta a la hora de gestionar tu empresa.

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